湖北润力汽车公司产品售后服务管理细则

一： 总则

明确各部门在售后服务工作中的职责，规范产品售后服务工作的程序，使该工作能够按照制度化、规范化的要求实施。

二： 职责

1. 营销公司为售后服务工作的归口管理部门，营销公司下设售后服务部，负责售后服务的具体工作。

2．技术部负责为售后服务工作提供技术支持。

3 .生产部负责安排有资格的售后服务人员从事售后服务工作。

4 .营销公司及各驻外经理负责在售后服务过程中提供协调、沟通。

三. 售后服务范围

产品保修期的确定：通用类的产品包括洒水车、垃圾车、吸污车、吸粪车、抑尘车保修期为一年；合同有特殊约定的以合同约定为准。

四：售后服务具体内容和要求

4.1 用户在遵守了所使用产品《产品使用说明书》规定的使用、维护、保养情况下，产品在保修期内出现质量问题，公司对用户实行免费修理并免费更换损坏的零部件。产品因用户使用、维护、保养不当造成的问题，公司可提供有偿售后服务，并以优惠的价格提供备件。

4.2 如需要派人到现场处理质量问题，公司接到售后服务请求后，根据路程300 公里以内为 24 小时内， 1000公里内为 48小时，1000 公里以外72 小时内派人到达服务现场处理解决产品质量问题。

4.3 超保修期的服务方式： 如需要派人到现场处理质量问题，公司应先将售后服务费用通知用户，在接到用户确认后 24 小时内派人出发到客户处。交通费按照实际发生费用计算， 住宿费、 餐饮费、 人员补贴等费用按400 元/天包干。

五：售后服务工作程序

5.1售后服务部在接收到用户反馈的信息后，应尽快与用户联系，延迟时间不得超过 4 个小时。

5.2 针对售后服务信息，售后服务部应首先了解故障产品是否过了质量保证期，确定提供何种服务。然后尽快针对产品故障进行分析，提出解决方案，必要时可召集相关部门人员共同分析，确定解决方案，确定方案时间不应超过 8小时;

5.3.售后服务人员出发前， 售后服务部应将公司售后服务方案再次通知用户，同时告知售后服务人员处理产品故障的注意事项，以及交通方式、住宿等相关要求，了解配件和工具带齐情况，并将《用户意见处理反馈表》交售后服务人员。

5.4.售后服务人员在维修完毕后，按规定请用户填写《用户意见处理反馈表》的用户意见栏，并经用户签字盖章确认，同时及时电话反馈售后服务部，经确认、同意后方可返回。

5.5. 服务要求

售后服务人员到达服务现场后必须维护公司形象，工作服装应穿戴整齐，使用文明礼貌 用语，向用户详细了解产品的现场使用情况并简要介绍确定的处理方案。售后服务人员在处理完成用户所提出的质量问题维修后，应向用户询问该产品是否有其他故障需要排除，并对整车进行全面检测、检查，及时排除其它故障，确保产品的正常使用。售后服务人员只负责对产品实施维修、维护或检测等，不应产生其它交际应酬费用，确属特殊情况，需事先征得售后服务主管领导同意，否则不予认可。

5.6. 售后服务人员回公司后，不超过七个工作日向售后服务管理人员汇报售后服务情况及费用使用情况。维修人员必须将“用户意见处理反馈表”连同出差结果报告书、费用报销单，和返回物料（含未使用和损坏品）及有偿服务的收款收据、款项， 交售后管理人员。

5.7. 售后服务零、配件管理

售后服务所需的备品、备件由生产部统一采购。售后服务管理人员可以根据售后服务的统计情况，提出相关备件采购申请； 需要给用户邮寄零、部件时，由售后服务管理人员负责填写出库单报主管领导签字后，从库房领出和邮寄邮寄。需要售后人员自带的备件，由售后服务管理人员填写出库单，后由售后服务人员到库房领取。售后服务结束后，售后服务人员必须在回公司三天内将领出物料 （含未使用和更换下的已损坏零部件）交售后服务部门确认、并出具检验结果证明，库房则根据检验结果证明将物料进行子库存转移，归零处理。

六. 售后服务工作的评价与考核

6.1 不按规定传递、反馈用户意见和售后服务信息或售后服务信息记录不清楚、不完整，不准确，每此处罚责任人 100 元。

6.2 用户反馈信息未按5.1.2要求作出及时相应，处罚责任人 100 元。

6.3派出人员未按4.2 5.4规定时间到位的，处罚责任人每次100 元。

6.4售后派出人员未经同意返回，造成的额外的售后服务费用的，所发生费用不予报销，并处罚责任人 300~500 元/每次。

6.5 未按5.6的要求及时报账的，按实际票面金额的80%报销。

七：此管理细则从签发之日起实施。